Những giá trị/ lợi ích Social Listening mang lại

Thời đại số lên ngôi, việc lắng nghe nhu cầu, ý kiến đánh giá của người tiêu dùng về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ là điều vô cùng cần thiết. Social Listening – công cụ lắng nghe mạng xã hội ngày càng phổ biến hơn trên thị trường Việt Nam với vai trò cung cấp đầy đủ dữ liệu chuyên sâu về thương hiệu. Một công cụ Social Listening tốt cần tổng hợp đầy đủ 6 yếu tố 5W1H:

  • WHO: Ai đang đề cập và có ảnh hưởng đến thương hiệu nhiều nhất?
  • WHAT: Cộng đồng mang đang thảo luận những gì? (Chủ đề hay khía cạnh nào của nhãn hàng đang được nhắc đến)
  • WHERE: Người tiêu dùng đang bàn luận về thương hiệu ở đâu?
  • WHEN: Người tiêu dùng thảo luận tại thời điểm nào?
  • WHY: Tại sao họ nhắc đến thương hiệu?
  • HOW: Người tiêu dùng đang nhận xét về thương hiệu ra sao? (Số lượng thảo luận và thái độ khi nhận xét – rất tiêu cực/ tiêu cực/ trung lập/ tích cực/ rất tích cực)

Dưới đây là những lợi ích các công cụ Social Listening mang lại:

1.Thấu hiểu về khách hàng và người tiêu dùng

Công cụ Social Listening có khả năng quét các dữ liệu trên mạng xã hội để tìm kiếm những thảo luận liên quan đến từ khóa của thương hiệu, sản phẩm. Do đó, ta có thể thu thập được những ý kiến khách quan và phản hồi của từng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ hay chiến dịch mà công ty đang triển khai cũng như hiểu rõ hơn về những xu thế khách hàng quan tâm trong tương lai gần. Từ đó có thể nhanh chóng điều chỉnh “Thông điệp truyền thông” hợp lý để truyền tải đúng hướng tới các khách hàng tiềm năng. Social Listening còn có thể phân tích những khía cạnh nội dung cần tập trung khai thác để thu hút lượng tương tác tự nhiên trên mạng xã hội cũng như những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng.

2.Chăm sóc khách hàng

Trong giai đoạn tìm hiểu thông tin và đi đến quyết định mua hàng, sẽ có nhiều thông tin trên mạng xã hội chi phối và làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của những khách hàng tiềm năng. Do đó, bằng việc theo dõi những thảo luận tiêu cực của những khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp có thể phản ứng và nhanh chóng đưa ra những phương án giải quyết kịp thời.

Đối với khách hàng đã mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ, nếu các phản hồi được hồi đáp nhanh chóng cũng là yếu tố quan trọng quyết định sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

3.Kích hoạt “Influencer”

Influencer là những người có khả năng thu hút sự chú ý của đám đông và nhận được sự đồng tình tích cực từ cộng đồng mạng. Đây là những người có tầm ảnh hướng lớn đến hình ảnh thương hiệu và quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Social Listening có thể thống kê được danh sách các Top Influencer để nhãn hàng có hướng hợp tác phù hợp trong những chiến dịch truyền thông để quảng bá thương hiệu qua hình thức truyền miệng (word of mouth). Doanh nghiệp có thể liên hệ phỏng vấn nhờ họ viết bài chia sẻ cảm nghĩ để thu hút khách hàng tiềm năng, và tăng lượng tương tác cao và hiệu quả hơn.

4.Phân tích đối thủ cạnh tranh dựa vào “Share of Voice”

Share of voice là mức độ thương hiệu được nhắc đến so với đối thủ. Với công cụ Social Listening, nhãn hàng có thể phát triển những hiểu biết về Share of voice ở góc độ tổng quát cũng như góc độ chuyên sâu dựa trên kênh giao tiếp (Facebook, diễn đàn, trang thông tin báo mạng), phân khúc địa lý và tuổi tác, giới tính của người tiêu dùng.

Biểu đồ trên cho thấy Honda được nhắc đến nhiều nhất với 3,163 lượt thảo luận (chiếm 26.14%) sau khi công bố giá bán chính thức giảm mạnh vào đầu tháng 3 và cung cấp thông tin 924 chiếc ô tô Honda được đưa về cảng Hải Phòng. Bên cạnh đó, các Maketer có thể sử dụng Social Listening để theo dõi những bài báo tiêu cực của đối thủ cạnh tranh (E.g. Ford Việt Nam bị kiện do qua 5 lần bảo dưỡng nhưng chiếc xe Ford Focus của khách hàng vẫn bị lỗi hộp số và không nhận được bảo hành thỏa đáng từ đại lý). Từ đó, thương hiệu có thể biết về tình trạng tiêu cực của đối thủ bị báo chí đề cập trước cả kh họ biết.

Bên cạnh đó, khi hiểu rõ về hành vi của ngành hàng và các đối thủ cạnh tranh được nhìn nhận như thế nào trong mắt người tiêu dùng, thương hiệu sẽ dễ dàng lên chiến dịch truyền thông phù hợp. Hơn thế nữa, công cụ Social Listening sẽ trực tiếp đo lường hiệu quả và phản ứng của người tiêu dùng trong từng chiến dịch

5.Tối ưu hóa chiến dịch

Hoạt động tiếp thị nội dung (Content Marketing) thường tập trung xoay quanh các cụm từ khóa, khẩu hiệu (taglines) hay “hashtag” “#” (dấu hiệu giúp phân loại nội dung trên mạng xã hội) chủ đạo. Công cụ Social Listening có thể theo dấu mực độ lan truyền của các cụm từ này hiệu quả hơn. Nhãn hàng có thể xác định được thời điểm nào “hashtags” được lan truyền rộng rãi để tối ưu hóa nội dung trong thời điểm đó hay ít sử dụng khi những “hashtags” đó đã bảo hòa trên mạng xã hội. Như đã được đề cập, công cụ Social Listening không chỉ đo lường tính hiệu quả của chiến dịch trên các số liệu thống kê đơn thuần mà còn về những yếu tố cảm tính như quan điểm, sự hài lòng của khách hàng.

6.Theo dõi và cảnh báo khủng hoảng

Các công cụ Social Listening sẽ theo dõi các bài viết trên mạng xã hội (Facebook, Youtube, các trang báo mạng, website …) và đưa ra cảnh báo kịp thời trước khi vấn đề tiêu cực về thương hiệu bị phát tán. Khi thương hiệu đối mặt với lượng lớn những phản hồi tiêu cực, Marketer có thể triển khai các chiến dịch truyền thông, đẩy mạnh kịp thời để khuyến khích thêm những bình luận tích cực của người tiêu dùng.

BẮT ĐẦU
CUỘC DU HÀNH TUYỆT VỜI NÀO

KHÁM PHÁ